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【スタッフ座談会】おもてなしを重視した住宅展示場でのOJTで、新卒社員が身に付けたこと

  • 注文住宅部署 営業部
グループインタビュー

「来て下さるお客様はすごく大切です。購入される・されないに関わらず、ご来店いただいたお客様には気持ちよくお過ごし頂きたい気持ちから展示場では、おもてなしを重視しています」と話すのは、店長を務める石山尚子です。前職でホテルに勤務していたこともあり、クレバリーホーム橿原店はホスピタリティに溢れています。

そこに配属されたのは設計課に新卒入社した奥田明里。設計に関する技術や考え方はハウジング設計室の室長でありOJTパートナーである竹中繁雄から、お客様をおもてなしするためのマナーは石山店長から学びながら成長してきました。先輩社員たちからどのようなことを学び、身に付けてきたのか、3名に振り返ってもらいました。

【写真中央】奥田 明里(2021年4月入社・クレバリーホーム橿原店 販売管理部設計課)
幼い頃から家づくりやインテリア、内装デザインに関心をもち、大学でも住宅やインテリアについて学んできた。人生の大きな買い物であり、長い時間を過ごす住宅の設計を通じて生活を支えたい思いでハウスメーカーを志望。

【写真右】石山 尚子(2015年2月入社・クレバリーホーム橿原店 営業部)
前職はホテル勤務で、人生の節目である結婚式を担当。日々の仕事の中で、人と人が繋がって家族となる瞬間を何度も目にするうちに、その先一生を過ごす「家」の大切さを実感するように。生まれ育った奈良で「住むだけで幸せになる家」を届けたいと入社。

【写真左】竹中 繁雄(2016年2月入社・クレバリーホーム橿原店 販売管理部設計課)
小学校2年生の時に校舎の拡張工事の様子を見て建築業界に憧れる。“作る”が好きで大工になることも考えたが、物理や数学に面白さを感じて建築設計の道へ。お客様の希望に最適解を出すべく、複数のプランを提案し最善を尽くしている。

お客様からのお叱りの言葉も成長のきっかけに

インタビュアー

入社後、約1か月の本社研修を終えて奥田さんが配属されたのがクレバリーホーム橿原店。石山さん・竹中さんと共に入社1年目を過ごしてどんな感想をもっていますか。


奥田

配属になった頃は緊張していましたが、2人とも話し方が柔らかで、分からないことを尋ねやすい雰囲気でした。仕事はきっちりと行いながら、休憩時間にはお菓子を食べながらなごむ時間もあって、緩急のバランスが取れた職場です。仕事が早く、何事もすぐに対応する行動力は今も日々学ばせていただいています。


石山

部署が違うのでそこまで関わりが多い訳ではないですが、入社時の奥田さんは控えめでおとなしい印象がありました。指導して育てたという思いはなく、共に働く仲間として日々の業務で気付いたところをアドバイスしてきました。すぐに実践して意欲的に取り組む姿勢が、今の成長に繋がっていると思っています。今では橿原店になくてはならない存在です。


インタビュアー

橿原店ではおもてなしを重視しているとのことですが、新入社員の方はどのようにマナーを学ぶのですか。


石山

写真つきの店舗オリジナルのツールを見ながら覚えていただきます。例えば飲み物の出し方について、ティーカップの置き方やお菓子のセットの仕方など、具体的な場面で使えるものを写真に残し用意してあるんです。私の前職がホテル勤務だったのでその知識をもとに作ったツールをスタッフの皆で更新しながら使ってきました。みんなの思いの詰まった1冊です。


奥田

職種にとらわれず、自分にできることをどんどん増やしたい思いでいろいろなことを身に付けてきましたが、言葉遣いは特に意識してきました。丁寧にしようとしすぎて敬語が重複してしまうなど、完璧ではないのですが石山店長の姿から学びながら気を付けています。


石山

お客様からいただいた言葉で成長させていただいたところもたくさんあります。クレバリーホームにはハイクラスのお客様も来てくださるのですが、奥田さんが1年目のときにご案内したお客様が、気遣いが十分でなかったとお叱りの言葉をいただいたことがありました。


インタビュアー

そのときは、どのように乗り切ったのですか。


奥田

石山店長がすぐにご挨拶に行ってくださって、再びご来店いただくことができました。そこでお出迎えからお飲み物をお出しするところまで再チャレンジさせていただいて。一度失礼してしまったお客様に接するのが怖い気持ちもあったのですが、店長の支えがあってお帰りの際に「成長したね」と言っていただけてほっとしました。


石山

マナーをもう一度確認し直すなどし、奥田さん自身マナーが身に付いておりましたので、もう一度当社のおもてなしを見て頂きたかったんです。1度目にお客様が受けた印象は感覚的な事もあるので、もう一度対応させていただければ誤解は解消できるという思いもありました。
結果、その方とのご縁をいただき、その後オープンされたお店に「皆さんで来てください」とご招待にあずかりました。


インタビュアー

おもてなしの心が伝わった素敵なエピソードですね!


石山

今では私が気付いていないところを先回りして動いてくれていることもあって、1つ1つに感動する仕事ぶりです。
今日いらっしゃったお客様は平屋をご検討している方だったのですが、お帰りの際にお渡しするパンフレットの用意がなくて。それを奥田さんが用意して、さりげなく並べておいてくれたんです。逆に勉強させられます。


奥田

パンフレットの件、気付いて声をかけてくださったのは竹中マネージャーです。「平屋をご希望しているそうだよ」と。そのおかげでお持ち帰り用のパンフレット準備ができました。
お客様にはより満足して帰っていただきたいので、自分にできることで少しでも貢献していきたいです。


学んできたのは、お客様の希望を間取りに反映させる設計

インタビュアー

店舗の皆さんの思いやりでお渡しできたパンフレットだったのですね。そういった思いやりをベースに、設計のお仕事はどのように身に付けてきたのでしょう。


奥田

竹中マネージャーのラフ図面を、CAD入力する作業が多いです。CADの操作はもちろん、お客様のご要望に合う間取りをどのようにつくっていくのか、入力しながら学ぶことができます。


竹中

建築用語などで分からない部分などがあれば、自分でいろいろ調べた後で質問しに来るところなどに芯の強さを感じています。自身の中で全てを消化してしまわないのが成長に繋がっていると感じます。


奥田

竹中マネージャーは、設計士や営業さんなどいろいろな方から頼りにされてお忙しい中、私の様子もよく見てくださるので嬉しいです。質問に行くと分かりやすく説明してくださいますし、資料を探して解説してくださることもあって助かっています。


竹中

やはり相談しやすい環境づくりには気をつけていました。業務の特性上、集中していると周りが見えにくくなることがあるのでこちらからこまめに声掛けもしていました。
また奥田さんは設計士として建築士資格にも挑戦していたので、それに向けても支援してきました。


インタビュアー

奥田さんご自身が設計する機会はあるのでしょうか。


奥田

1から自分で考えたのは、建築プランコンテストに向けたものが入社後初めてでした。ラフ図面をつくり、竹中マネージャーに確認してもらって不足しているものや導線についてアドバイスを受けながら改善していきました。ベテランならではのお客様目線での提案に学びがたくさんありました。


竹中

とにかく現物に触れてもらうのが一番だと考えているので、奥田さんがたくさんの図面に触れる機会を多くしようと思ってきました。プランは間取りに表れます。誰が考えたものでも、その図面にある背景を知ってもらいたいんです。
コンテストへの参加はOJTの一貫でしたが、お客様からヒアリングしたことを自分なりに図面にする作業を繰り返して成長を促していきます。私たちも同じようにプランを作って検討するので、お客様に最適な住宅を提案できます。


インタビュアー

竹中さんは、奥田さんのどんな部分に成長を感じますか。


竹中

お客様にご覧いただくための3DCADを使っての作図や、お客様からの見え方を意識したパース制作、これらを使ってのプレゼンが身についています。修正が必要な場合もすぐに立て直して追随できますし、何をするにもスピードが速い。目覚ましい成長です。


奥田

ありがとうございます。OJT期間に竹中マネージャーが日報でもたくさんアドバイスのコメントをくださるなど、見守ってくださったおかげです。お客様が家を建てたとき、玄関から入ってどんな生活をするか、お客様の目からはどう見えるのかと、実際の生活をイメージできるよう心がけるようになりました。


インタビュアー

設計業務も、お客様へのおもてなしが大切なんですね。


おもてなしをベースに、お客様の立場で働くことを学んだOJT

インタビュアー

OJT期間を終えて、奥田さんはどのような感想をお持ちですか。


奥田

お2人とも自身の業務でお忙しい中、私の様子も見てくださって当初は申し訳ない思いもありました。それでも馴染みやすい環境で迎え、質問しやすい雰囲気をつくってくださったおかげでたくさんのことを学べました。お客様の立場になったときどういうことをしてほしいかを考えて動く習慣もできました。


石山

始めは黙々と作業を進める静かな印象だったのが、気付いたことを発信してくれるようになったことに成長を感じます。圧倒的に提案してくれる回数が増えました。これからも見守っていきたいですし、私達みんなで成長しなければと思っています。


奥田

提案を受け入れてくださり、いろいろなことに挑戦させていただける環境がありがたいです。会社全体としても、廃材を加工して積み木にして保育園に贈るなど、SDGsやサステナビリティを意識した取り組みに挑戦しているところを、私はとても良いなと感じています。一さまざまなことに挑戦したい方は、ぜひ説明会等に参加してほしいです。


石山

お客様の大きなお買い物に立ち会えるやりがいのある仕事ですし、共に成長できる場です。日本中央住販に来ていただけるのを楽しみに待っています。


竹中

日々繰り返しのように見える業務も、1つずつ全然違うことばかりです。人としてもすごく成長できる環境なので、ぜひとも興味があればご入社ください。

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